Politica de disputas

Una disputa es un procedimiento interno de revision cuando cliente, anfitrion o proveedor externo no estan de acuerdo con un cobro, retencion, reclamo por danos, reembolso, cumplimiento de una reserva o ejecucion de un servicio contratado dentro de Reu.

Puede abrirse ante reclamos de garantia por danos, desacuerdos sobre evidencia previa o posterior, solicitudes de reembolso, incumplimientos de una reserva, problemas con proveedores externos o cualquier situacion que requiera revision administrativa dentro de la plataforma.

La disputa de Reu es un canal interno para ordenar evidencia, pagos y decisiones de la plataforma. No elimina ni limita el derecho de una persona consumidora a usar el Libro de Reclamaciones o acudir a Indecopi cuando corresponda. Si el problema corresponde a una relacion de consumo, el usuario puede ejercer los mecanismos previstos por la Ley N. 29571 y el Reglamento del Libro de Reclamaciones.

El cliente aporta informacion, mensajes, comprobantes y contraevidencia. El anfitrion o proveedor externo debe sustentar su reclamo con evidencia suficiente. Reu conserva registros, revisa consistencia, aplica reglas configuradas y gestiona pagos o retenciones permitidas. Reu no actua como juez estatal, arbitro judicial ni aseguradora.

Reu puede solicitar fotos o videos previos y posteriores, inventario, mensajes dentro de la plataforma, comprobantes de pago, detalles de reserva, reportes de danos, contraevidencia del cliente y cualquier dato razonable para validar el cambio de estado del espacio o servicio. Sin evidencia previa suficiente, no procede cobrar garantia por danos dentro del flujo interno.

Los plazos internos pueden configurarse desde la plataforma, por ejemplo `disputes.client_appeal_hours`. Si el cliente apela dentro del plazo, la garantia o liquidacion queda pendiente hasta que exista revision. Si no responde, Reu puede continuar con la revision interna conforme a las reglas aceptadas y la evidencia disponible.

Una disputa puede estar abierta, en revision, apelada, aprobada parcialmente, aprobada totalmente, rechazada o cerrada. Estos estados reflejan la gestion interna de Reu y no sustituyen decisiones de Indecopi, jueces, arbitros u otras autoridades competentes.

Cuando hay garantia retenida, Reu puede mantenerla bloqueada mientras se revisa la disputa. Un monto adicional solo puede intentarse cobrar si existe autorizacion valida, medio de pago disponible, evidencia suficiente, revision aprobada y respeto del plazo de apelacion. Si el monto no puede recuperarse, Reu registra el saldo no recuperado; la plataforma no cubre danos no recuperados.

Reu puede registrar evidencia, mensajes, fechas, usuarios involucrados, pagos, retenciones, reembolsos, decisiones administrativas, notas internas y auditoria de cambios. Estos registros ayudan a revisar el caso y conservar trazabilidad de la decision.

Esta politica toma como referencia general la Ley N. 29571, Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor; el Decreto Supremo N. 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones; y, cuando sea pertinente, reglas generales del Codigo Civil peruano sobre obligaciones, responsabilidad y danos. Este texto es informativo y debe ser validado legalmente antes de produccion.